达人说 | 翔达国际酒店付浩东：至上服务得人心，精益求精更远行
我是付浩东，2017年入职翔达国际酒店，在酒店担任前厅接待工作。前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，我们的工作态度与服务质量反应整个酒店的服务水平与管理水平。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好经理日常工作是我的职责，因此，“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”的服务态度已经深深刻在了我的脑海里。
还记得刚进入酒店这个行业时，工作经验少，确实也受到过不少委屈。面对形形色色的客人，也会陷入情绪困扰。后来，再遇到不懂的问题，我就虚心向同事请教，遇到自己处理不了的事，就请示领导和身边的老员工。在这里，每一个人都把我当成亲人一样，悉心聆听，耐心指导。在这里，我也借此机会向帮助我的领导和同事表达感谢。
6年的时间，让我接触到了许多不同的人和事，不但丰富了我的工作经验，也增强了我的办事能力，使我在工作中得以迅速成长。我知道，那些工程组、后厨、客服打扫等同事，他们都是幕后辛劳的工作者，而我们前厅接待不仅代表着我们这个部门，还承载着幕后伙伴们的付出。让客人有良好的第一印象是我们的使命。所以，我尽量使自己的工作任务完成的更加圆满，因为我始终相信：一分耕耘，一分收获。工作不能糊弄，对工作负责，就是对自己负责。
如果要我总结，怎么做好前厅接待服务工作。我想到的词是：热情、耐心、共情力及超预期值。
热情和耐心是做服务行业的基本素养。一个亲切的笑容，能够缩短人和人之间的距离，客人就会对我们产生信赖并认同，一个亲切的笑容能够带给客户良好的感受，也就赢得了客人对我们的尊重。很多次，客人是带着情绪来的，你不知道他刚刚经历了什么不顺的事情，所以对方“无缘无故”的恶语相向会让我们接待的人难以接受。可是如果这个时候你还能拿出微笑的态度为他服务，相信我，对方就会在某句话上出现转折。有的人在分别时会说“小伙子，刚才态度不好，别介意啊，不是冲你”；有的碍于面子不会这么说，但是他的一个眼神和一个拍拍你肩的动作就是一种无言的认可。
共情力是一种体贴的表现，当看到客人入住时有些不舒服，我会主动提出“您如果需要药品，可随时拨打前台电话，我们帮您购买”。这时候客人会为你能观察这么仔细，并主动提出随时为自己服务而感动。事实上，我确实为很多客人提供过类似服务。有时候，客人因为马虎会把身份证丢在房间而导致无法登机，这时候我会争分夺秒的第一时间找到物品，然后叫闪送立刻给客人送过去。有很多客人也会第一时间打来电话表示感谢。
说到“超预期值”，就是你的服务已经做的更深入，让客人有了意想不到的惊喜。有很多客人是第一次来京出差或游玩，在与他们交谈的同时，我就能判断出他最想得到哪方面的信息或帮助。很多次，在客人办理入住时问了几个问题，当他安顿好再次下楼时，我已经将他要去的地方怎么倒地铁、最想吃的东西在哪里能买到，甚至他要返回酒店哪个时间段打车最合适都已写到便利签上转给他了。
除了日常看似循规蹈矩，却又充满挑战的工作。我还积极参加志愿服务。2022年除夕前，正值疫情肆虐，翔达公司作为西城区有责任有担当的企业，承接了支援隔离酒店的任务。作为翔达国际酒店的一员，我义无反顾的第一时间报名参加。我是后勤保障组，主要负责所有隔离人员一日三餐的发送和生活垃圾的清运。每天餐食运到酒店后，我们要将餐食按不同楼层提前分好，每个楼层还有不同要求的餐食，也要特别标注，及时准确的送到客人房间门口。客人用完餐后，我们再将垃圾统一回收处理。虽然是寒冷的冬季，每餐送完后，防护服里的衣服早已被汗水打透，脱掉防护服后，刺骨的寒风刮在身上，但是客人的善解人意却暖在心间。这次服务体验我终生难忘，深刻体验了一把奋斗在抗疫一线的工作人员的辛苦，在我人生的履历上留下光彩的一笔。当隔离期结束之后，听到隔离人员因为解除隔离后发出的欢声笑语，那一句句发自内心的感谢，那一刻，一种自豪感从心里油然而生，这就是对我们工作最好的认可。
非常荣幸获得“服务之星”的殊荣。今后我将继续在工作岗位上发光发热。努力做到爱一行，专一行，以奉献为荣，以吃苦为乐，全力配合各部门的工作。面对荣誉不沾沾自喜，固步自封，要凝心聚力，再接再厉为公司的发展壮大添砖加瓦,奋勇前行。
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